1. Apa yang dimaksud dengan pengaduan pelayanan di BKKP?
Pengaduan pelayanan adalah penyampaian keluhan, keberatan, atau masukan dari masyarakat terkait penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan oleh BKKP.
2. Siapa yang dapat menyampaikan pengaduan?
Seluruh masyarakat, pengguna layanan, instansi, maupun pihak lain yang menerima atau berkepentingan terhadap pelayanan BKKP.
3. Apa saja yang dapat diadukan?
Pengaduan dapat disampaikan terkait:
- Kualitas pelayanan yang tidak sesuai standar.
- Sikap atau perilaku petugas pelayanan.
- Dugaan maladministrasi.
- Keterlambatan pelayanan.
- Pungutan liar (pungli), gratifikasi, atau penyalahgunaan wewenang.
- Sarana dan prasarana pelayanan.
- Saran dan masukan untuk peningkatan pelayanan.
4. Bagaimana cara menyampaikan pengaduan?
Pengaduan dapat disampaikan melalui:
- Meja/Loket Pengaduan BKKP.
- Kotak saran.
- Website resmi BKKP.
- Email resmi.
- WhatsApp layanan.
- SP4N-LAPOR!.
- Media sosial resmi BKKP.
5. Informasi apa yang perlu disampaikan saat membuat pengaduan?
Agar pengaduan dapat ditindaklanjuti, sertakan:
- Nama pelapor (dapat dirahasiakan sesuai ketentuan).
- Nomor kontak yang dapat dihubungi.
- Kronologi kejadian.
- Waktu dan lokasi kejadian.
- Bukti pendukung (jika ada), seperti foto atau dokumen.
6. Apakah identitas pelapor akan dirahasiakan?
Ya. Identitas pelapor dijaga kerahasiaannya sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan, kecuali pelapor mengizinkan untuk dibuka.
7. Apakah pengaduan dikenakan biaya?
Tidak. Seluruh layanan pengaduan di BKKP tidak dipungut biaya (gratis).
8. Berapa lama pengaduan diproses?
Pengaduan akan diverifikasi terlebih dahulu. Selanjutnya, penanganan dilakukan sesuai tingkat kompleksitas permasalahan dan ketentuan yang berlaku. Pelapor akan memperoleh informasi mengenai perkembangan penanganan pengaduannya.
9. Apakah saya dapat mengetahui perkembangan pengaduan yang telah disampaikan?
Ya. Pelapor dapat memantau atau meminta informasi perkembangan pengaduan melalui kanal pengaduan yang digunakan atau menghubungi petugas pengelola pengaduan BKKP.
10. Bagaimana jika pengaduan saya bukan kewenangan BKKP?
Apabila pengaduan berada di luar kewenangan BKKP, pengaduan akan diarahkan atau diteruskan kepada instansi yang berwenang sesuai ketentuan yang berlaku.
11. Apakah saran dan masukan juga dapat disampaikan melalui layanan pengaduan?
Ya. BKKP menerima kritik, saran, dan masukan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
12. Ke mana saya dapat melapor apabila menemukan dugaan pungutan liar atau gratifikasi?
Segera laporkan melalui kanal pengaduan resmi BKKP atau melalui aplikasi SP4N-LAPOR! dengan menyertakan informasi dan bukti pendukung agar dapat ditindaklanjuti sesuai ketentuan.
13. Apakah pengaduan tanpa bukti tetap dapat diproses?
Ya, selama informasi yang disampaikan cukup jelas untuk dilakukan verifikasi. Namun, bukti pendukung akan sangat membantu mempercepat proses penanganan.
14. Apakah BKKP menerima pengaduan secara anonim?
BKKP dapat menerima pengaduan anonim sepanjang informasi yang diberikan cukup lengkap dan dapat diverifikasi. Namun, mencantumkan identitas dan kontak akan memudahkan proses klarifikasi serta penyampaian hasil tindak lanjut.
15. Apa komitmen BKKP terhadap setiap pengaduan masyarakat?
BKKP berkomitmen untuk menerima, memverifikasi, menindaklanjuti, dan menyelesaikan setiap pengaduan secara profesional, objektif, transparan, akuntabel, serta berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan publik.